항공권 같은 경우는 추석 연휴 전후로 여행이 많이 있으니까, 피해가 많은 편입니다. 택배는 선물 전달하고 받는 경우, 또 상품권도 선물대신 주는 경우가 늘어나면서 9, 10월에 소비자 피해가 증가합니다. 그래서, 소비자들도 선제적으로 조심할 필요가 있다라고 해서 소비자 피해 예방을 위한 발령을 한것으로 보입니다.

이번에 발령한곳이 공정거래위원회 산하의 한국 소비자원인데, 소비자원에서는 정기적으로 소비자 문제가 증가할 때마다 발령을 합니다. 소비자들이 조심했으면 좋겠다는 차원에서 발령하는데, 9, 10월에 특히 많이 증가한통계를 보면, 15년에는 4가지 항목에 관련해서 1348건 정도의 소비자 상담이 들어왔는데, 지난 2017년에는 1761건이 됐습니다. 생각보다 많지 않아 보일 수 있는데, 한국소비자원에 접수된 소비자피해 상담에 대한 건수만 집계한 것입니다.

공정거래위원회에서 1372 소비자상담센터를 운영 중인데 전국적으로 전체항목을 보면 연간 100만 건 정도의 소비자 상담이 들어옵니다. 그런데 전체로 확대하면 훨씬 더 많은 수의 소비자 상담이 이 시기에 집중돼서 나타난다고 보시면 됩니다. 실제 피해사례는 훨씬 더 많을 것으로 보이고, 상담에 임하신 분들 중에서도 국내 접수돼 있는게, 소비자 단체에서 받는 소비자 상담피해사례들이 있습니다. 그부분이 소비자원에서 받는 것보다 훨씬 많을 수가 있는데, 이 부분은 소비자원에서 접수된 것만 분석한 것이기 때문에 접수된 것 중에서도 일부로 보시면 될것 같습니다.

일단 구매가 많이 일어나면, 그만큼 소비자 피해나 분쟁도 늘어난다고 보면 되는데, 9~10월에는 명절이 있고, 가을에 접어들면서 소비가 굉장히 늘어나는 시점입니다. 그래서 특히 이시기에 소비자 피해가 늘어난다고 보시면 될 것 같습니다. 보시다시피 2016년과 2017년에 소비자 피해상담 현황을 비교해 보면, 택배나 상품권 같은 경우에 지속적으로 소비자 피해경보도 내고, 조치도 취하고 있는데 계속 늘어나는 것을 볼 수 있습니다. 항공 같은 경우나 견인은 비슷하거나 조금 줄어드는 그런 양상을 보이고 있습니다.

주로 항공권 관련해서는 취소 및 수수료 과다의 경우가 많고, 항공 지연에 대한 소비자피해 상담이 많습니다. 택배의 경우, 분실, 파손이 많았고, 상품권의 경우에는 상품권을 주문했는데 아예 배송되지 않거나, 최근 모바일 상품권 이용이 많은데 유효기간이 굉장히 짧습니다. 이런 유효기간 관련 분쟁이 많습니다. 자동차 견인의 경우에는 사전에 요금에 대해서 충분히 상의하지 않고, 과도한 요금을 부과하는 피해 내용들이 상당히 많습니다.

- 사례1 : 항공 운항 지연으로 피해 발생 후 안전 운항을 위한 정비라며 보상을 거절한 항공사에 대해 보상 받을 수 없나?

보상에 대한 항공사 별 약관이라던가 내용이 천차만별입니다. 그래서 사전에 체크해볼 필요가 있는데, 실제로 지연이 생각보다 많은데 2016년에 국토부에서 발표한 내용을 보면, 국내선의 경우에는 약 18%, 국제선에서는 5.2% 정도가 실제로 출항시간이 과도하게 지연됐었습니다. 문제는 공정거래위원회에서 고시형태로 하고있는 소비자 분쟁해결 기준에 의하면, 배상에서 면책이 되는 몇가지 사유가 있습니다.

첫번째는 기상조건때문에 어쩔수없이 지연되는 경우, 그리고 공항에 사정에 따라서 지연되는 경우, 그 다음에 접속관계로 항공기 간에 대기하고 출발하는 접속관계는 개별 항공사가 조치할수 있는 부분이 아닙니다, 이렇게 해서 면책을 해주고 있습니다. 항공기 안전을 위한 점검이나, 예상치않은 안전조치들이 일어났을 경우도 면책을 해주고 있습니다. 항공기가 지연됐을때 원인을 항공사에 얘기하는것도 면책 사유 5가지 안에 들어있습니다. 무슨 뜻이냐면, 실제로 지연이 발생했는데 면책에 해당되는 내용들을 이야기 하면서, 일체 배상부분들을 소비자하고 합의를 하지 않는 부분입니다. 그런데 실제로 무엇때문에 지연됐는지 여부를 소비자가 정확히 내용을 알수 있는게 아니기 때문에 이 부분에 대해서는 사전에 환불이라던가 배상조치를 그 항공사가 가지고 있는지 하는것들을 체크해보는게 필요하겠습니다.

- 사례2 : 택배사 미고지에 의한 부패된 신선식품에 대한 배상 요구 가능할까?

추석때는 신선식품 배달이 굉장히 많은데, 이 경우에는 가능합니다. 현재 상법 135조에 의하면, 택배업체는 운송물의 수령이라던가, 위치, 보관이나 운송방법에 대해서 소비자에게 고지를 하도록 돼있습니다. 고지하지 않은 택배물건이 제대로 전달이 안돼서 문제가 생기면, 이에 대한 배송책임이 있습니다. 일반적으로 운송장에 적혀있는 상품가액에 따라서 배상액을 산정하고, 가격이 정해져있지 않은 경우에는 50만 원까지 책정할 수 있도록 되어있습니다. 그래서 본인한테 아무연락없이 물건을 아무데나 두고가서 그 물건이 있는지조차 파악이 안됐다면, 배상을 받을 수 있습니다.

- 사례3 : 유효기간 없는 상품권 사용 거부, 보상받을 수 있을까?

공정거래위원회에서 상품권에 관한 표준약관을 현재 운영하고 있습니다. 5년에 관한 내용이 여기서 나온것입니다. 그래서 이것을 상사채권으로 보고있는데, 소멸시효가 5년입니다. 기간이 정해져 있지않은 상품권의 경우에는 5년의 기간안에서 사용할 수 있도록 돼어있습니다. 유효기간이 정해져 있지만 유효기간이 짧아서 미리 챙기지 못하고 기간이 지나간 경우에도 상사채권 소멸시효 5년 이내라면, 전액을 환불받지 못하더라도 일정정도 배상액을 받을 수 있습니다. 유효기간이 지났다 하더라도 이 부분에 대한 확인이 필요합니다. 그리고 해당장소 및 사용장소, 모바일에서만 사용가능하다던지의 내용을 소비자에게 사전에 고지하지 않았다고 하면, 제한할 수 없습니다. 표준약관에 의해서 보상받을 수 있다고 보시면 될 것 같습니다. 기본적으로는 5년의 채권소멸시효는 가지고 있다는 것을 기억해 둘 필요가 있습니다.

- 사례4 : 자동차 견인 후 과다한 요금 청구, 꼭 내야할까?

현재 국토부에서 요금에 대한 기준표를 제시하고 있습니다. 그런데 이게 너무 오래됐는데, 2012년 1월에 기준표를 확정했기 때문에 지금 시기에 맞게 계속적으로 조정할 필요는 있어 보이지만, 일반 승용차의 경우 10km 기준으로 했을 때 5~6만 원 선입니다. 그래서 이렇게 과도하게 요금을 부르는 경우에는 행정처분 대상이 돼서 관할 구청에 신고를 할수 있습니다. 배상 부분에 대해서는 소비자 상담센터라든가 소비자원 같은 곳을 통해서 손해에 대한 배상을 추가적으로 요구해야될 것 같은데요. 이 부분은 과도하게 요금을 부르지 않도록 사전에 견인에 대한 요금 부분을 합의할 필요가 있습니다.

우선 항공 같은 경우에는 아까 말씀드린것처럼 항공사별로 약관이 굉장히 차이가 있기때문에 예매를 하기전 초기에 어떤 기준이나 조건을 가지고 내가 항공권을 이용할 수 있는지 하는것들을 체크해보실 필요가 있고, 긴급 연락처같은 것들을 보관하고 계시다가 문제가 생겼을때 연락해서 바로바로 조치를 취할수 있도록 하시면 좋겠습니다.

택배같은 경우에는 명절때는 보통 택배물품들이 몰리게 되는데, 급하게 이용하시면 문제가 생길 가능성이 있기때문에 일주일 정도 전에 여유있게 택배신청을 하시는게 좋겠습니다. 운송장에 파손이 불가한 경우나 상품가액이 얼마인지 여부를 꼼꼼하게 잘 기록해 놓으시면, 문제가 생긴 이후에 배상액도 커질 수 있고, 보호를 받을 수 있는 가능성이 훨씬 더 높아집니다. 그런 기록들을 잘 챙기실 필요가 있습니다.

모바일 상품권 같은 경우 최근 자녀들에게 선물하는 경우가 많은데 유효기간이 굉장히 짧습니다. 유효기간을 반드시 체크해서 유효기간 안에 활용할 수 있도록 하는게 중요합니다. 숙박 상품권의 경우에는 본인이 가고 싶은곳에서 사용이 가능한지에 대해 꼼꼼하게 체크할 필요가 있습니다. 견인같은 경우에는 사전에 요금에 대해서 협의를 하고, 본인이 원하는 견인 차량을 불러올 필요가 있을때는 명백하게 의사표현을 하시는 것이 굉장히 중요합니다. 또한 견인 후 외관 손상이 있는지 여부를 출발 전 확인하고, 도착 이후 손상 여부를 확인하면 좋겠습니다.